Gäste sind die Existenzgrundlage jedes Gastronomie-Betriebs – denn ohne Gäste kein Umsatz. Oftmals fokussieren sich Gastronomen auf die Akquise neuer Kunden und übersehen dabei die vorhandenen Schätze: die Stammgäste. Die heiße Frage: Was macht sie so wertvoll?
In diesem Beitrag erfährst Du 5 gute Gründe, warum die Gewinnung und die langfristige Bindung von Stammgästen in Deinem Betrieb auch eine große Rolle spielen sollte.
Stammgast-Pflege: Das Stiefkind vieler Gastronomen
Der Gast ist König – dieses Motto ist zwar den meisten Gastronomen Gesetz, allerdings meist nur in der Theorie. In der Praxis sieht die Sache dann oft etwas anders aus:
Viele Gastronomen investieren ihr Marketing- und Werbebudget überwiegend in die Neukundengewinnung und hofieren potenzielle Gäste regelrecht – mit Aktionspreisen, besonderen Events oder speziellen Menüs. Ein Beispiel hierfür ist sicherlich jedem bekannt: Groupon. Stammgäste hingegen gehen diesbezüglich häufig leer aus: Gastronomen betrachten sie oft als selbstverständlich und die Beziehung wird nicht aktiv gepflegt; es vermittelt ein wenig das Gefühl, der Stammgast sei eine Selbstverständlichkeit.
Warum sich Bestandskundenbetreuung auszahlt
Vor allem Stammgäste haben Deine besondere Aufmerksamkeit und Wertschätzung verdient. Denn diese halten Deinem Betrieb mitunter seit Langem die Treue und leisten in vielerlei Hinsicht einen wertvollen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg.
1) Kundenbindung ist günstiger als Neukundengewinnung
Werbeaktionen, Preisnachlässe, Image-Werbung und vieles mehr – Neukundengewinnung kostet Geld. Der Aufwand, um einen Interessenten ins Lokal zu ziehen, ist groß und kostspielig. Als Faustregel gilt hier: Die Kosten der Neukundengewinnung sind im Schnitt fünfmal höher als für Maßnahmen zur Kundenbindung.
2) Überzeugte Gäste sind weniger preissensibel
Während bei Neukunden häufig der Preis über einen Restaurantbesuch entscheidet, steht beim Stammgast Qualität im Vordergrund. Ist dieser einmal überzeugt, sind Preisdiskussionen größtenteils hinfällig.
Laut einer Umfrage, die wir durchgeführt haben, ist der Preis lediglich für durchschnittlich die Hälfte der Befragten ein Faktor zum Besuch ihres Stammlokals, wohingegen für über 90% die Qualität sowie guter Service ausschlaggebend sind. Als guten Service verstehen diese freundliches Personal, das den Gast, seinen Stammplatz und auch seine besonderen Wünsche kennt.
3) Wertschätzung stärkt die Loyalität
Für Kundenbeziehungen gilt das gleiche wie für alle anderen Beziehungen: Sie wollen gepflegt werden. Bemerkt ein Gast das Interesse und die Bemühungen um seine Person, stärkt das seine Treue und Loyalität zu Deinem Lokal. Fühlt er sich hingegen vernachlässigt, wird er für die verlockenden Angebote der Konkurrenz weitaus offener sein.
4) Zufriedene Gäste sind die beste Werbung
Gut betreute Gäste sind zufriedene Gäste. Überzeugt ein Restaurant beispielsweise durch ein Gesamtpaket aus Angebot, Qualität und Service, steigert das die Chance auf Weiterempfehlung erheblich – ob auf digitalen Bewertungsplattformen, Social-Media-Kanälen oder im realen Umfeld.
Dass Word-of-Mouth ein ernstzunehmender Faktor ist, zeigt eine Studie der Nielsen Company: 66 Prozent der Befragten gaben an, Bewertungen und Reviews im Internet zu vertrauen.
Sicherlich ist es für Dich interessant, wo diese Bewertungen in der Regel abgegeben werden. Jetzt wirst Du Dir sagen: Klar, auf TripAdvisor. ABER: TripAdvisor liegt bei der bevorzugten Plattform auf dem letzen Platz. Am häufigsten werden Bewertungen auf Google, gefolgt von Facebook abgegeben.
5) Kommunikation mit dem Stammgast ist rechtlich unkomplizierter
Der Dialog mit Stammgästen ist auch datenschutzrechtlich weitaus einfacher als mit potenziellen Neukunden. Während die Datenschutzbestimmungen in der Neukunden-Gewinnung durch Website, Newsletter & Co. für viele Unternehmen zur Hürde geworden sind, ist die digitale Kommunikation mit bestehenden Kunden weiterhin relativ unbedenklich – und bei entsprechender Relevanz der Inhalte wesentlich effektiver obendrein.
Rund 85% unserer Befragten gaben übrigens an, dass sie sich darüber freuen würden, vom Stammrestaurant über besondere Angebot informiert zu werden, jedoch nicht zu oft. Deine Kunden wollen von Dir hören!
Die Betreuung von Bestandskunden wird in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Ein Fehler, da diese sich in mehr als einer Hinsicht rentiert: Mit langfristigen Kundenbeziehungen können nicht nur wesentlich höhere Umsätze erzielt werden, sondern auch wichtige Multiplikatoren in Form von Stammkunden gewonnen werden.
Gastronomen tun daher gut daran, in die Kundenbindung mindestens genauso viel Engagement zu stecken, wie in die Neukundenakquise.
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